10 PRINCIPES DE BASE DU SERVICE TECHNIQUE

Valeur ajoutée avec lE maintenance & Asset Management

Quels sont les 10 principes de base d'un service technique? Une question assez simple, somme toute, mais lorsque vous essayez d'y répondre, vous vous retrouvez vite avec bien plus de points que prévu. Pour répondre à cette question, Mainnovation a examiné des centaines d'analyses de services techniques que le cabinet a réalisées pour ses clients ces dernières années. Les 10 thèmes sur lesquels de nombreuses améliorations ont pu être observées, sont un mélange de sujets stratégiques, techniques et opérationnels. Ensemble, ils constituent une base solide sur laquelle le département technique peut s'appuyer pour se structurer et déve­lopper une organisation professionnelle.

MOTIVATION / RAISONS

Début juillet, Bemas a organisé trois après-midi d'étude sur les 10 principes de base d'un service technique. Avec plus de 60 professionnels de la maintenance et de la gestion d'actifs, nous avons abordé en détails et classé ces thèmes. Au début des séances, les participants ont évalué les thèmes en indiquant s'ils étaient d'accord ou non avec les 10 énoncés concernant les 10 principes de base.

Les professionnels de l'entretien étaient le plus en accord avec les thèmes suivants (notes les plus élevées):

• ‘Nous avons la même vision de la notion d'urgence’
• ‘Nous parlons la même langue que la direction’
• ‘Nous sommes attentifs aux changements au sein du ST’

Les thèmes qui ont obtenu les scores les plus bas et qui ont donc un potentiel d'amélioration élevé, sont les suivants:

• ‘Nous adaptons les plans de maintenance sur la base du feed-back’
• ‘La préparation et la planification du travail ont été organisées jusque dans les moindres détails’
• ‘Nous veillons au calme du ST et répartissons les activités sur le long, le moyen et le court terme'

10 PRINCIPES DE BASE

1. ‘Nous parlons la même langue que la direction’

Le responsable de maintenance ou du service technique communique avec la direction sur la maintenance et la gestion des actifs en expliquant tout en termes de valeur. Voici une image claire de ce qu'est le 'créateur de valeur dominant', et nous évitons aussi que la maintenance soit considérée comme un poste de dépenses.

2. ‘Boucler les cycles PDCA pour tous les processus’

Nous avons l'habitude de tout regarder à travers les 'lunettes de l'amélioration continue'. Nous sommes critiques et nous nous demandons constamment comment faire mieux à l'avenir. Nous le faisons à la fois pour les défis techniques et organisationnels. Nous avons mis en œuvre des améliorations selon une stratégie structurée.

3. ‘Nous nous adaptons aux ré­sultats des cycles maintenance’

Nous utilisons les données disponibles de notre système EAM (Enterprise Asset Management). Sur cette base, nous développons un certain nombre d'indicateurs de maintenance et les utilisons pour mettre en œuvre des ajustements de manière structurée. Avec ces indicateurs, nous ajustons le contenu des plans et processus de maintenance, ainsi que l'organisation, et nous optimisons les outils IT de support.

4. ‘Nous avons la même vision de la notion d'urgence: une urgence est une Urgence’

Quand peut-on parler de dysfonctionnement ou de véritable 'urgence'? Le demandeur sait-il s'il faut prévoir une intervention directe ou non? Qui est vraiment apte à évaluer la si­tuation? Ou devons-nous laisser les choses en l'état?

5. ‘Nous assurons un Gate­keeping efficace pour les demandes d'intervention’

Il existe divers types de tâches de­mandées dans le cadre de la maintenance. Les activités planifiables entraînent souvent une char­ge de travail considérable. Ces activités, donc les inspections, les propositions d'amélioration et le travail pour le compte de tiers, sont évaluées dans le cadre d'une discussion de gatekeeping. Outre la vérification de l'exhaustivité de la question, nous déterminons, avec le demandeur et l'exploitant, la priorité et la date d'exécution.

6. ‘La préparation et la planifi­cation sont organisées jusque dans les moindres détails’

Une bonne préparation et planification du travail est la force motrice d'un service technique particulièrement efficace. Toutes les activités planifiées sont préparées en détail (les pièces de rechange correctes sont prêtes; les outils spéciaux sont réservés; les instructions sont écrites; le permis est prêt; il y a des accords clairs sur la marche à suivre, le temps requis, l'équipe, les tests et la libération de l'installation; les fournisseurs externes requis sont disponibles, etc.). De cette façon, le technicien peut se concentrer à 100% sur l'exécution de toutes ses tâches.

7. ‘Adapter des plans de mainte­nance sur la base du feed-back’

Les plans de maintenance doivent être mis en œuvre de manière dynamique en fonction de l'évolution de la situation (marché, valeur dominante, etc.). Mais les performances passées sont aussi une source importante de données qui justifient des modifications. En fonction du nombre de pannes, de la durée des pannes et des coûts consacrés à chaque instal­lation, nous améliorons les plans de maintenance d'une manière structurée.

8. ‘Nous assurons le calme du ST et organisons les activités sur le LT-MT-ST’

Beaucoup de ST s'organisent au jour le jour. Par conséquent, de nombreuses personnes sont préoccupées par des problèmes à court terme et s'intéressent peu à la vision sur le long terme. Une structure claire avec des rôles et des fonctions applicables à long et moyen terme clarifie les choses au sein de l'organisation et garantit que nous travaillons de manière structurée vers un avenir meilleur.

9. ‘Nous excellons dans la maintenance des systèmes de lubrification’

L'entretien des systèmes de lubrification est peut-être un sujet étrange à aborder dans cette liste. Pourtant, ce thème spécifique est un bon indi­cateur de la maturité d'un service de maintenance. La lubrification est probablement la plus ancienne opération de maintenance; cependant, c'est encore un domaine sujet à optimisation: est-ce que nous lubrifions correctement, avec la bonne fréquence, avec le bon produit? Avons-nous les bons lubrifiants en stock, etc.

10. ‘Nous sommes attentifs aux changements au sein du ST’

"Focus + Change, c'est la clé du succès", selon Mainnovation. "Avec le 'Focus', nous développons la bonne analyse et ciblons les domaines à améliorer. Nous avons également besoin de 'changement' pour transformer les choses dans la pratique. Si nous voulons gérer activement la résistance au changement, nous devons travailler dès le premier jour sur l'acceptation et le projet de changement associé. C'est donc un art d'éviter les pièges courants de la gestion du changement."

PRIORITES / CONCLUSIONS

A la fin de la séance d'étude de l'après-midi, les participants ont également été invités à indiquer les thèmes sur lesquels ils souhaitaient travailler dans leur propre organisation. Sur les 10 thèmes, 8 ont été inscrits au programme d'amélioration par plus de la moitié des participants, avec les trois priorités suivantes:

• ‘Nous voulons accorder plus d'attention au processus de changement dans le service technique’
• ‘Nous voulons mieux fermer les cercles PDCA dans tous les processus’
• ‘Nous voulons améliorer le contrôle d'accès pour les demandes d'intervention’

1. Plus d'attention portée aux changements

Le thème 'Nous voulons accorder plus d'attention au processus de changement au sein du service technique' et l'aspect changement supplémentaire était le thème ayant obtenu le score le plus élevé. 81% des participants voient un potentiel d'amélioration et veulent y prêter une attention particulière. Bien que les professionnels aient obtenu une note élevée au début de la séance en ce qui concerne l'attention portée au pro­cessus de changement au sein du service technique, ce sujet s'est vu attribuer la priorité absolue en matière de travail et d'optimisation.

Mainnovation sait que c'est aussi le cas pour ses clients. “Rester attentif aux changements est un thème crucial dans un processus de transformation. Il est important que tous les membres de l'organisation comprennent la nécessité du changement, qu'ils aient une vision commune de l'avenir et que nous travaillions avec des étapes inter­médiaires réalisables.“

2. Boucler la boucle PDCA

Boucler la boucle 'Plan-Do-Check-Act' arrive en deuxième position des priorités des participants. Dans la plupart des cas, le cycle d'optimisation n'est pas bouclé de nos jours. On voit beaucoup d'idées et de bonnes initiatives, mais les mesures et autres actions concrètes se font attendre.

3. Gatekeeping

La troisième priorité est le contrôle des demandes d'intervention prévues. C'est un processus crucial pour gérer le flux de travail entrant. En l'absence d'un contrôle adéquat, il est probable que l'afflux de demandes de travail affectera le déroulement des opérations à un point tel qu'il sera difficile d'avoir une vision claire des travaux importants et prioritaires.

Grâce à ces 10 principes de base, chacun peut analyser par lui-même la pertinence des thèmes pour son organisation. Peut-être que le Top 3 mentionné ci-dessus vous aidera à soutenir la modernisation et l'efficacité ciblée de votre ser­vice technique. Bonne chance!